Заказ с сайта должен превращаться в сделку с ответственным, задачей и понятным источником. Мы настраиваем передачу так, чтобы менеджер видел состав корзины и контакт сразу, дубли не размножали сделки, а персональные данные не уходили в аналитику.
Быстрая диагностика
Страница для компаний с отделом продаж, где заказ с сайта должен попадать в рабочий процесс менеджера.
Заявки приходят на почту или в мессенджер, а в CRM попадают вручную и не все.
Непонятно, из какого канала пришёл заказ, поэтому оценить рекламу нельзя.
У обращения нет ответственного, и оно висит без обработки.
Один покупатель порождает несколько сделок из-за повторных отправок формы.
Менеджер не видит состав корзины и переспрашивает его у покупателя.
Есть сомнения, что персональные данные покупателей уходят в системы аналитики.
Если основная задача — каталог, остатки и документы, а не работа менеджеров, точнее подойдёт страница про интеграцию с 1С
Основная проблема
На сайте заказ — это событие: покупатель отправил корзину или форму. В CRM продажа — это процесс: сделка, ответственный, этапы, задачи и сроки. Пока событие не превращается в процесс автоматически, разрыв закрывают люди: кто-то читает почту, копирует контакт, вспоминает состав заказа, назначает ответственного. Каждый такой шаг можно пропустить, и часть обращений теряется тихо, без следа в системе.
Второй разрыв — источник. Если вместе с заказом не передаётся канал и контекст обращения, отдел продаж работает вслепую, а маркетинг не может отличить работающую рекламу от неработающей. При этом источник нужно передавать так, чтобы он не подменялся на последний переход и не терялся при возврате покупателя на сайт через несколько дней.
Третий разрыв — дубли и персональные данные. Повторная отправка формы, возврат на страницу оплаты, обращение одного и того же покупателя по двум каналам — всё это без правил превращается в несколько сделок и путаницу в ответственных. Одновременно возникает противоположная опасность: удобно отправить в аналитику всё подряд, включая имя и телефон. Этого делать нельзя, и защиту нужно закладывать в саму схему передачи, а не проверять потом.
Что происходит без изменений
Только следствия, без выдуманных цифр.
Заявки, не перенесённые в CRM вручную, не попадают ни в один рабочий список.
Без источника в сделке нельзя понять, какой канал приносит продажи.
Если ответственный не назначается автоматически, часть сделок остаётся без владельца.
Повторные отправки формы создают несколько записей об одном покупателе.
Без состава заказа в сделке менеджер уточняет то, что покупатель уже указал.
Передача имени и телефона в системы аналитики создаёт нарушение, которое обнаруживается поздно.
Что создаётся
Результат — заказ с сайта, который сразу становится управляемой сделкой.
Определяем, какое действие покупателя создаёт сделку: оформленный заказ, отправленная форма, запрос счёта.
Снимает: Сделки создаются по понятному правилу, а не по усмотрению сотрудника.
Передаём позиции, количество, суммы и выбранные параметры в удобном для менеджера виде.
Снимает: Менеджер видит, что именно заказали, без переписки с покупателем.
Передаём контакт покупателя в поля CRM с проверкой формата и без потери введённых значений.
Снимает: Связаться с покупателем можно сразу.
Фиксируем канал и контекст первого контакта и передаём их в сделку.
Снимает: Отдел продаж и маркетинг видят, откуда пришёл заказ.
Настраиваем правило назначения ответственного по согласованной логике.
Снимает: У каждой сделки есть владелец с момента создания.
Создаём задачу ответственному и уведомление о новом обращении.
Снимает: Обращение попадает в рабочий список, а не в общий поток.
Настраиваем передачу изменений состояния заказа между сайтом и CRM в согласованных пределах.
Снимает: Состояние сделки и заказа не расходятся.
Задаём правила определения дублей и исключаем персональные данные из передачи в аналитику.
Снимает: Одно обращение — одна сделка; аналитика получает только обезличенные события.
Схема работы
Интеграция с CRM отвечает за то, что происходит с заказом после оформления.
Общий контур продаж описан на странице раздела; здесь — только участок работы со сделкой.
Состав решения
Сначала правила процесса, затем передача данных, затем проверка тестовыми заказами.
Сценарии использования
Обезличенные схемы. Аудитория страницы — компании с отделом продаж.
Начинаем с создания сделки, ответственного и задачи — это закрывает потерю обращений.
Настраиваем правило распределения и фиксируем его письменно до реализации.
Приоритет — источник обращения в сделке и обезличенные события для аналитики.
Разделяем типы обращений и задаём для каждого своё событие и этап.
Настраиваем правила дублей: связывание с существующей сделкой или контактом вместо новой записи.
Интеграции и зависимости
Мы работаем в пределах возможностей вашей CRM и её тарифа.
Сделки, контакты, этапы, задачи, ответственные.
Граница: Настройка воронки и прав сотрудников — зона клиента; доступные операции задаёт сама CRM.
Источник события: заказ, форма, запрос счёта.
Граница: Сайт передаёт то, что ввёл покупатель, и не достраивает данные.
Каталог, остатки, документы.
Граница: Синхронизация каталога и остатков — отдельная интеграция.
Факт и статус оплаты.
Граница: Договор и касса — зона клиента.
Обезличенные события об обращениях.
Граница: Персональные данные в аналитику не передаются.
Оповещение ответственного о новом обращении.
Граница: Работоспособность внешнего канала зависит от его провайдера.
Этапы работы
Процесс продаж согласуется раньше, чем настраивается передача данных.
Изучаем этапы, правила распределения и требования отдела продаж.
Определяем, что создаёт сделку и что считается дублем.
Согласуем, какие данные заказа попадают в какие поля CRM.
Настраиваем фиксацию канала и контекста первого контакта.
Реализуем создание сделки, назначение ответственного, задачу и уведомление.
Отделяем обезличенные события для аналитики от данных сделки.
Добавляем повторную отправку, защиту от дублей и журнал.
Проверяем сценарии, включаем передачу, наблюдаем за первыми обращениями.
Сроки заранее не фиксируем: они зависят от состояния воронки, числа типов обращений, правил распределения и возможностей вашей CRM.
Что проверяется при сдаче
Проверка идёт по сценариям обращений и по поведению при сбое.
Кому подходит
Компании с отделом продаж
Когда нужен другой формат
Мы указываем это прямо, чтобы объём работ соответствовал задаче.
Главная задача — каталог, остатки и документы в 1С.
Интеграция с 1СУчёт ведётся в МоёмСкладе и нужна синхронизация каталога.
Интеграция с МоимСкладомНужны оптовые условия, прайсы и запрос счёта.
Оптовый порталЗоны ответственности
Стоимость
Стоимость определяется сложностью процесса продаж, а не числом заявок.
Заказ, форма, запрос счёта и обратный звонок настраиваются каждый по своим правилам.
Несколько воронок, направлений или регионов усложняют правила создания сделки.
Единый ответственный проще, чем распределение по очереди, направлению или региону.
Передача позиций с параметрами и суммами требует больше сопоставления, чем один текстовый комментарий.
Связывание с существующими контактами и сделками сложнее, чем создание новой записи.
Ограничения интерфейса и доступных полей влияют на способ реализации.
Оценку формируем после разбора воронки и состава обращений. Ценовая лестница интернет-магазинов на интеграцию с CRM автоматически не переносится.
Вопросы и ответы
Следующий шаг
Напишите, какая у вас CRM и как распределяются обращения между менеджерами. Предложим состав передачи.
Телефон +7 (495) 201-25-26, почта like-sites@mail.ru.
Куда перейти дальше
